اّليات متابعة وتلقي الشكاوى

مقدمـــــة

الأحكام العامة في مجال الشكاوى والإجراءات التي تمارسها الهيئة

مصطلحات وتعريفات

صلاحيــات الهيئــة فـــي مجال تلقي ومتابعة الشكـــــاوى

تلقي ومتابعة وتسجيل الشكاوى

وسائل وطرق تلقي الشكاوى

من له حق تقديم الشكوى الأولية

وقف متابعة الشكوى

إغلاق الشكوى

 

مقدمـــــة


في كثير من الحالات التي يتعرض فيها المواطنون لانتهاك حقوقهم في المؤسسات العامة غالبا ما يكون الخطأ غير مقصود. ورغم سهولة الحالة ظاهريا لا يكون من السهل أحيانا إصلاح ما حدث ليس بسبب تعنت وإصرار الإدارة على ذلك، وإنما لانعدام وسائل التواصل السليم بينها وبين المواطن. فبالرغم من حقه في اللجوء إلى الجهات القضائية المختصة في الدولة للمطالبة بحقوقه ورفع الظلم عنه، يلجأ المواطنون إلى التوجه إلى وسائل أخرى لتقديم الشكاوى والطعن في القرارات الإدارية التي يعتقدون إنها تمس حقوقهم. وعلى الرغم من أن عدداً من الدول تقيم مؤسسات لاستقبال ومتابعة الشكاوى وذلك اعتراضا منها على الخلل أو الإهمال أو التقصير الذي تعاني منه إداراتها سواء امتناع موظفيها عن القيام بواجباتهم وتقديم الخدمات أصلا أو التأخير في أدائها أو التمييز بين المستفيدين من خدمات الدولة أو إداراتها. إلا أن حق الإنسان في تقديم الشكاوى يبقى من الحقوق الأصلية التي نصت عليها العديد من المواثيق الدولية والتشريعات الوطنية.

 

تعد الشكاوى من الوسائل الرقابية الفعالة على أعمال الإدارة، ذلك أن فحص الشكاوى والدراسة والتأكد من جديتها وصحتها يفسح المجال أمام جميع المواطنين للإسهام في الرقابة على أعمال الإدارة العامة وموظفيها والتشريعات التي تطبقها. وفي هذا الإطار تم إنشاء الهيئة الفلسطينية المستقلة لحقوق المواطن لتأخذ دور الهيئة الوطنية لحقوق المواطن وديوان المظالم لتلقي ومتابعة شكاوى المواطنين. ومن أجل توحيد معايير العمل في متابعة شكاوى المواطنين ضمن أسس واضحة للعاملين في الهيئة أولا، وللمواطنين ثانيا، ويأتي وضع هذا الدليل لبيان وتوضيح اليات تلقي وتسجيل ومتابعة الشكوى من الألف إلى الياء.

نطاق عمل الهيئة في مجال الشكاوى

تختص الهيئة بمتابعة الشكاوى المتعلقة بحقوق الإنسان وحرياته في جميع المجالات التي يكفلها القانون الأساسي والتشريعات الوطنية أو المواثيق الدولية لحقوق الإنسان، سواء وقع الانتهاك من الجهات العامة أم شبه العامة، وسواء أكانت تلك الجهات مدنية أم أمنية. وتتابع الهيئة في هذا المجال أي شكوى تمس أيًّا من الحقوق المنصوص عليها في الباب الثاني من القانون الأساسي، المسمى باب الحقوق والحريات العامة، الذي أشار إلى عدد من الحقوق التي من بينها دون حصر: القبض والتوقيف دون اتباع الإجراءات القانونية، والتعذيب وإساءة المعاملة أثناء الحجز، والوفاة داخل السجون ومراكز التوقيف، والتأخير في تقديم الشخص المحتجز للمحاكمة أو في توجيه الاتهام إليه، ومنع زيارة المحتجز من قبل ذويه، وقضايا التعيين والتوظيف التي لا تُتّبع فيها الإجراءات القانونية السليمة، أو لا يراعى فيها مبدأ الإنصاف، وقضايا الفصل التعسفي من الوظيفة العامة وعدم حصول الموظفين على حقوقهم الوظيفية من ترقية وتثبيت ومستحقات مالية، وتقاعس السلطة التنفيذية عن توفير الخدمات في إطار الحق بالتعليم والسكن والصحة، والتمييز في تطبيق القانون لاعتبارات الجنس أو الدين أو العرق أو اللون أو الانتماء السياسي، أو التعسف في استعمال السلطة، والإخفاق في شرح قرار، أو التأخير في تنفيذه، أو التطبيق غير السليم للقانون، وعدم الامتثال لقرارات السلطة القضائية، والاعتداء على الحق بالحياة نتيجة استخدام القوة، أو الإهمال، والتقصير في محاسبة المخالفين للقانون، وغيرها من الانتهاكات.

من ناحية أخرى، لا تتدخل الهيئة في عدد من الانتهاكات، وتكون تلك الانتهاكات خارج نطاق اختصاص الهيئة، وبالتالي لا تتابعها لأسباب تعود إما لعدم تعلقها بإدارة عامة، أو لضمان استقلال القضاء، أو لصعوبة التحقيق في الانتهاك لمضي الوقت أو طول المدة، أو لتعلقها بنزاعات خاصة. لتشمل حالات محددة هي: إذا مضى أكثر من سنة على علم المشتكي بوقوع الانتهاك، إلا إذا كان الانتهاك مستمرًا، وإذا كان موضوع الشكوى منظورًا أمام أية هيئة قضائية أو أنها عرضت على القضاء وصدر حكم فيها، ما لم تكن الشكوى متعلقة بعدم تنفيذ الحكم من قبل السلطة التنفيذية، وإذا سبق أن عرضت الشكوى على الهيئة ورفضت متابعتها، إلا في حالة توافر أدلة جديدة، والشكاوى بشأن النزاعات بين الأفراد، أو المؤسسات الخاصة، والشكاوى بشأن المساعدات الإنسانية، إلا إذا كان سبب عدم تقديم المساعدة يعود إلى التمييز أو المحاباة، كذلك إذا لم يكن للمشتكي مصلحة من الشكوى باستثناء عضو المجلس التشريعي الذي يجوز له تقديم شكوى في موضوع يتصل بالصالح العام، وأخيرًا الشكاوى المتعلقة بالانتهاكات الإسرائيلية لحقوق الإنسان.

الأحكام العامة في مجال الشكاوى والإجراءات التي تمارسها الهيئة

أقرّت المواثيق الدولية وكذلك التشريعات الوطنية، بحق الإنسان في تقديم الشكاوى، باعتبار أن هذا الحق من الآليات الوطنية المهمة في حماية حقوق الإنسان على المستوى المحلي. وقد اعتمدت الهيئة بصفتها ديوانًا للمظالم تلقي الشكاوى كإحدى الوسائل الرقابية الفعّالة لحماية حقوق الإنسان، باعتبارها أحد الأساليب المتاحة للأشخاص للدفاع عن حقوقهم، عندما تمسّ من الجهات العامة. وكذلك يعتبر توثيق الشكاوى، ودراستها، والتأكد من جديتها وصحتها، من الوسائل المهمة لمراقبة أداء الأجهزة الحكومية وشبه الحكومية، وأعمال موظفيها، ومدى احترام التشريعات التي تطبقها، لضمان عدم وقوع خلل أو انتهاك أو انحراف من شأنه المساس بحقوق الإنسان. فالعديد من الانتهاكات التي يمكن أن تكون محلاً للشكوى قد تحدث إما لانعدام وسائل التواصل السليم بين الجهات العامة وبين الأشخاص، أو نتيجة الإهمال الذي تعاني منه الإدارات العامة، سواء بامتناع موظفيها عن القيام بواجباتهم وتقديم الخدمات أصلاً، أو التأخر في أدائها أو التمييز بين المستفيدين من خدمات الدولة، أو التعسف من قبل المسؤولين، أو المكلفين بإنفاذ القانون.

تقوم الهيئة وبعد تلقيها للشكوى المتعلقة بانتهاكات لحقوق الانسان أو الإعتداء على الحريات العامة التي تقع في مناطق دولة فلسطين من قبل أجهزة ومؤسسات وهيئات السلطة التنفيذي بمتابعتها مع الجهة الرسمية التي وردت بشأنها الشكوى،وذلك عن طريق إجراء التحريات، وجمع المعلومات والبيانات اللازمة، ومتابعتها مع الجهات المعنية، والعمل على تسويتها وإزالة آثارها بالسرعة الممكنة. والهيئة تقوم بذلك من خلال القيام بعدة إجراءات تبدأ بالمتابعة الميدانية مع الجهة المنتهكة لمحاولة الحل، ثم بعد ذلك المخاطبة الخطية الأصلية، ثم بعد ذلك المخاطبة التذكيرية، وفي حال عدم تعاطي تلك الجهة، يتم اللجوء إلى مخاطبة الجهة الأعلى المسؤولة عن الجهة المشتكى عليها، كمرحلة أخيرة من مراحل المتابعة في هذا الصدد. للهيئة متى لاحظت أن الشكوى تحتوي على مخالفة تشريعية، أو كانت السياسة المتبعة من الجهة الرسمية ترقى إلى مستوى مخالفة المعايير الدولية لحقوق الإنسان، فإنها تلجأ إلى عقد ورشات عمل أو إرسال مذكرات قانونية أو إعداد تقارير قانونية أو خاصة في هذا الشأن وتقوم بنشرها على الملأ.

وقد ترى الهيئة في بعض الأحيان، وقوع انتهاك أو انتهاكات خطيرة من وجهة نظرها، فتبادر إلى إعداد تقرير لتقصي الحقائق.

وعلى الرغم من أن الانتهاكات التي يتعرض لها المواطن الفلسطيني هي أضعاف الانتهاكات التي تتابعها الهيئة إلا أن هذه المتابعة تشكل مؤشراً على حالة ووضع حقوق الإنسان وحرياته في دولة فلسطين، فهي تشير إلى عدد الانتهاكات التي قامت الهيئة بمتابعتها، وتعطي مؤشراً حول أسباب هذه الانتهاكات وكيفية متابعتها وعلاجها.

لا تتقيد الهيئة في متابعة الشكاوى بقواعد إجرائية جامدة، وإنما تتبع آلية مرنة وواضحة وموضوعية، تحاول من خلالها تحقيق أفضل النتائج في معالجة الانتهاكات وصيانة حقوق المواطن، تمتاز هذه الالية بالتوازن في تحديد الانتهاك وطريقة معالجتها، فيمكن متابعة كل منها حسب نوع الشكوى والجهة المشتكى عليها من اجل تحقيق حقوق الانسان.

مصطلحات وتعريفات !!!

الشكوى: كل ادعاء يتقدم به شخص أو أكثر للهيئة حول أي انتهاك لحق أو أكثر من حقوقه التي كفلتها التشريعات الوطنية و/أو المعايير الدولية لحقوق الإنسان، ارتكب من قبل أجهزة السلطة الأمنية منها أو المدنية.

الشكوى الفردية: كل ادعاء يتقدم به شخص فرد للهيئة حول انتهاك أي من حقوقه من قبل أجهزة السلطة ومؤسساتها.

الشكوى الجماعية: كل ادعاء يتقدم به عدد من الأشخاص للهيئة حول انتهاك لأي من حقوقهم من قبل السلطة.

الشكوى المقبولة: كل ادعاء يتقدم به الشخص على النموذج المخصص لذلك إلى حين اعتماده من قبل مدير المكتب.

الشكوى المعتمدة: كل ادعاء يعتمد من قبل مدير المكتب.

الشكوى غير المحقة: كل ادعاء تم اعتماده من قبل مدير المكتب وتبين فيما بعد أن هذا الادعاء غير صحيح أو غير محق.

المشتكي: كل شخص تعرض أحد حقوقه أو حقوق قريبه من الدرجة الأولى أو وكيله أو وليه للانتهاك من قبل السلطة وتم اعتماد شكواه من قبل الهيئة.

المشتكى عليه: الجهة التي انتهكت حقًّا من حقوق المواطن المتقدم بالشكوى.

صلاحيــات الهيئــة فـــي مجال تلقي ومتابعة الشكـــــاوى


الإنتهاكات الرئيسية التي تصلح محلا للشكوى (الداخلة في إختصاص الهيئة)


تختص الهيئة بمتابعة الشكاوى المتعلقة بإنتهاك السلطات العامة وشبه العامة المدنية والأمنية لحقوق المواطنين في المجالات التالية:

التوقيف والاعتقال دون إتباع الإجراءات القانونية.
التعذيب وإساءة المعاملة أثناء الحجز.
الوفاة داخل السجون ومراكز التوقيف.
التأخير في تقديم الشخص المحتجز للمحاكمة أو في توجيه الإتهام إليه.
منع زيارة المعتقل من قبل ذويه.
التفتيش دون مذكرات قانونية.
قضايا التعيين والتوظيف التي لا تُتّبع فيها الإجراءات القانونية السليمة، أو لا يراعى فيها مبدأ الإنصاف.
قضايا الفصل التعسفي من الوظيفة العامة وعدم حصول الموظفين على حقوقهم الوظيفية من ترقية وتثبيت ومستحقات مالية.
إحالة الموظفين على التقاعد قبل بلوغهم السن القانوني.
تقاعس السلطة التنفيذية عن تقديم الخدمات المنصوص عليها قانونيا، كالحق في التعليم والسكن والصحة، أو التأخير غير المبرر في إنجاز المعاملات.
التمييز في تطبيق القانون لإعتبارات الجنس أو الدين أو العرق أو اللون أو الإنتماء السياسي.
الإنتهاكات الناجمة عن سوء إستغلال المنصب العام أو التعسف في إستعمال السلطة.
الإخفاق في شرح قرار، أو التأخير في تنفيذه، التطبيق غير السليم للقانون، إعطاء معلومات خاطئة أو مضللة، وعدم إبلاغ الفرد بأن له حقوقاً في الإعتراض أو الطعن أو التظلم.
عدم الإمتثال لقرارات السلطة القضائية.
إعتداء السلطة التنفيذية على ممتلكات المواطنين.
الإعتداء على الحق بالحياة نتيجة إستخدام القوة، أو الإهمال.
تقصير الأجهزة الأمنية في محاسبة المخالفين للقانون.

الانتهاكات التـي لا تصلــح محـــلاً للشكـــوى (الخارجة عن إختصاص الهيئة)


لا تتابع الهيئة الشكوى في الحالات التالية:

إذا مضى أكثر من سنة على علم المشتكي بوقوع الإنتهاك. إلا إذا كان الانتهاك مستمراً.
إذا كان موضوع الشكوى منظوراً أمام أي هيئة قضائية.أو أنها عرضت على القضاء وصدر حكم فيها، ما لم تكن الشكوى متعلقة بعدم تنفيذ الحكم من قبل السلطة التنفيذية.
إذا سبق وأن عرضت على الهيئة ورفضت متابعتها، إلا في حالة توفر أدلة جديدة.
شكاوى بشان النزاعات بين الأفراد، أو المؤسسات الخاصة.
شكاوى بشان المساعدات الإنسانية، إلا إذا كان سبب عدم تقديم المساعدة يعود إلى التمييز أو المحاباة.
إذا لم يكن للمشتكي مصلحة من الشكوى بإستثناء عضو المجلس التشريعي الذي يجوز له تقديم شكوى في موضوع يتصل بالصالح العام.
شكاوى الانتهاكات الإسرائيلية لحقوق المواطن.
القرارات الإدارية التي مرت عليها الفترة القانونية للاعتراض.

الشكاوى التي تقع خارج اختصاص الهيئة.

لا تتابع الهيئة الشكاوى في الحالات التالية:

إذا مضى أكثر من عام على علم المشتكي بوقوع الانتهاك، إلا إذا كان الانتهاك مستمراً.
إذا مضى أكثر من عام على آخر إجراء قام به المشتكي في متابعة قضيته.
إذا كان موضوع الشكوى منظوراً أمام أي هيئة قضائية. أو أنها عرضت على القضاء وصدر حكم فيها. ما لم تكن الشكوى متعلقة بعدم تنفيذ الحكم من قبل السلطة التنفيذية.
إذا كانت الشكوى غير منطقية أو كيدية وغير مقدمة بشكل صادق. أو كان للمشتكي مصلحة من الشكوى. باستثاء الشكوى التي تبادر الهيئة إلى متابعتها أو تشكل رأياً عاماً أو إنتهاكاً جماعياً.
إذا لم يستنفذ المواطن كافة الوسائل والطرق والقنوات الممكنة في معالجة شكواه قبل وصوله إلى الهيئة ( التظلم الداخلي).
شكاوى بشأن المساعدات الإنسانية، إلا إذا كان سبب عد تقديم المساعدة يعود إلى التمييز أو المحاباة أو سوء الإدارة أو تقاعس وإهمال أصحاب الواجب.
عدم إبداء الاهتمام الكافي من قبل المواطن في شكواه. وعدم تقديمه الأدلة والمستندات الثبوتية التي تطلبها الهيئة خلال فترة معقولة.
شكاوى بشأن النزاعات الحقوية أو الجزائية بين الأفراد أو المؤسسات الخاصة.
شكاوى بشأن الانتهاكات الإسرائيلية لحقوق المواطن الفلسطيني.
إذا سبق أن عرضت على الهيئة ورفضت متابعتها، إلا في حالة توفر أدلة جديدة.
عدم رغبة المواطن في الاستمرار بمتابعة التحقيقات في شكواه.


تلقي ومتابعة وتسجيل الشكاوى

تلقـــي الشكــــاوى

مبـــادئ عامـــــة

للهيئة لدى متابعتها الشكاوى، حقّ الطلب والإطلاع على أية ملفات أو بيانات أو أوراق أو الحصول على صور منها من الجهات الرسمية.
للهيئة أن تطلع على كافة الوثائق المتعلقة بموضوع الشكوى، وأن تقدم لها كل أنواع المساعدة اللازمة بشأن الشكوى المقدمة لها.
إستدعاء وسماع الشهود، بما في ذلك الموظفين الرسميين.
إستدعاء من تراه من الأشخاص للإدلاء بشهاداتهم في المحكمة حول أي مسألة ذات أهمية للتحقيقات التي تقوم بها.
التفتيش أو الدخول إلى أي مؤسسة أو شركة عمومية أو مكان يوجد به موظفون عموميون، ويقع ضمن نطاق صلاحياتها.
التفتيش على مراكز الإصلاح والتأهيل وعلى مراكز التوقيف التابعة للأجهزة الأمنية الفلسطينية وعلى دور الإيواء ودور الرعاية الاجتماعية ومراكز الأحداث والجانحين.
لا يجوز أن يكون تعاون موظف ما مع الهيئة سبباً لتعرضه لإجراءات تأديبية.
لا تعتبر إستنتاجات الهيئة وتقاريرها أثناء متابعتها لقضية ما أو لدى بحثها لموضوع معين شهادة رسمية نهائية في أي إجراءات قضائية أو قانونية، وإنما يمكن الإستناد إليها على سبيل الإستئناس.
وسائل وطرق تلقي الشكاوى


أ. الشكاوى المقدمة بطريقة غير مباشرة: يمكن أن تقدم من قبل المواطن مباشرة، عبر الهاتف و الفاكس أو من خلال البريد الالكتروني أو من خلال وسائل التواصل الإجتماعي. في هذه الحالة يتم استدعاء المشتكى عليه من اجل إعطاء إفادة كاملة ويقوم بالتوقيع وإذا رفض أو تعذر عليه الحضور تعلق الشكوى إلى حين استكمال المطلوب وهو التوقيع على الإفادة.

ب. الشكاوى المقدمة بصورة مباشرة: في هذه الحالة يحضر المواطن إلى احد مكاتب الهيئة ويعطى نموذج خاص بتقديم الشكوى لتعبئته أو أن يقوم الطاقم المختص بذلك في غرفة الاستقبال أو في المكاتب المخصصة لذلك.

ج. الشكاوى المقدمة الى الباحث الميداني: في هذه الحالة يتم مقابلة المواطن خارج الهيئة من قبل الباحث الميداني ويتم تعبئة النموذج الخاص بالشكوى وتوقيعه، وينطبق هذا الامر على الشكاوى المقدمة من الموقوفين في السجون ومراكز التوقيف وكذلك المواطنين الذين لا يستطيعون الحضور لمكاتب الهيئة لسبب او لآخر والأشخاص الذين يتم استقبالهم في مواقع بسبب بعد المسافة أو غير ذلك.

يتم إبلاغ مقدم الشكوى بقرار الهيئة ضمن مدة زمنية محددة (القبول أو الرفض أو القبول المشروط "إستكمال معلومات وبيانات أو إستنفاذ إجراءات إدارية أو قانونية أو حضور من انتهكت حقوقه مباشرة أو الانتقال لسماعه في مركز الاحتجاز").

من له حق تقديم الشكوى الأولية

يمكن لأي شخص أو من ينوب عنه قانونيا تم الاعتداء على أي من الحقوق والحريات الأساسية الممنوحة له بموجب الأحكام الدستورية النافذة، من قبل السلطات الرسمية، أن يتقدم بشكواه للهيئة.
تقدم الشكوى من خلال المواطن مباشرة أو من خلال من ينوب عنه من احد أقاربه أو من خلال مؤسسة تمثله.
تقدم الشكوى خطياً مدعّمة بالأدلة عن حالة الانتهاك.
يتقدم المواطن أو من ينوب عنه بشكواه للهيئة من خلال تعبئة النموذج المعد للشكاوى.
تقيد الشكوى لدى الهيئة بسجل خاص يسمى سجل الشكاوى، وتعطى رقماً متسلسلاً، ويعطى المواطن وصلاً يفيد بإستلام شكواه، وموعد للمراجعة.
وقف متابعة الشكوى:


حالات وقف الشكوى

بناء على طلب المشتكي
إذا ظهرت حقائق تمنع الاستمرار في الشكوى
إذا لم يقدم المشتكي الوثائق أو المعلومات المطلوبة منه خلال فترة معقولة.
إغلاق الشكوى:


حالات إغلاق الشكوى

يتم إغلاق الشكاوى على النحو التالي:

1. إغلاق مع الوصول إلى نتيجة مرضية: ويكون ذلك في حالة قيام الجهة المتابع معها بالتعاون مع الهيئة وحل المشكلة أو معالجة الانتهاك موضوع الشكوى.

2. إغلاق دون الوصول إلى نتيجة مرضية: ويكون ذلك في حالة إبداء الجهة المتابع معها تعاوناً مع الهيئة، لكن هذا التعاون يشوبه نقص في بعض الجوانب، الأمر الذي يؤدي في النهاية إلى عدم اعتراف الجهة المتابع معها بوجود الانتهاك، أو عدم القيام بما هو مطلوب لمعالجته ولمحاسبة مقترفيه.

3. إغلاق دون تعاون: وهذا يعني أن الهيئة قامت بإغلاق الشكوى بعد استنفاذ كافة الإجراءات المذكورة سابقا من مراسلات واتصالات وغيرها دون تعاون الجهة المشتكى عليها.

تبقى شكاوى المعتقلين السياسيين مفتوحة إلى حين الإفراج عن المعتقل، هذا إذا لم يصدر بحقه أي حكم، وكذلك قضايا الاختفاء القسري إلى حين ظهور الشخص المختفي.

 

أسباب إغلاق الشكوى

عند إغلاق أي شكوى لا بد من توضيح وبيان أسباب إغلاق الشكوى